Quienes trabajan en turismo saben que no hay dos pasajeros iguales. Aunque el itinerario se repita, aunque el hotel sea el mismo, lo que sucede en el viaje nunca lo es. Sin embargo, a pesar de la proliferación de paquetes “a medida” y promesas de experiencias personalizadas, la realidad muchas veces se aleja de esa narrativa.
Hay una brecha silenciosa entre lo que se promete y lo que se entrega. Una deuda que la industria arrastra con quienes, más que servicios, esperan vivencias construidas con atención.
La palabra que se vació de sentido
Durante los últimos años, la expresión “viaje personalizado” se volvió omnipresente. Aparece en catálogos, discursos comerciales y formularios de cotización. Pero, ¿qué quiere decir realmente?
Para algunos operadores, se traduce en permitir elegir entre tres opciones de hotel y dos de excursión. Para muchos pasajeros, en cambio, implica una lectura sensible de sus necesidades, expectativas y ritmos. El abismo entre esas dos comprensiones es donde muchas veces nace la frustración.
El molde que se disfraza de flexibilidad
Una y otra vez, lo que se vende como “a medida” es en realidad un armado sobre moldes preestablecidos. Cambia el orden, cambia el nombre del circuito, pero la estructura es la misma. Y el pasajero lo percibe. Porque el que viaja sabiendo lo que quiere, o lo que no quiere, detecta rápido cuando la propuesta fue pensada para otro y adaptada con prisa.
Esto no implica que cada producto deba nacer de cero. Pero sí que la personalización debería implicar algo más que un cambio de hotel o un transfer privado. Debería empezar por una escucha real: saber qué mueve a esa persona a viajar, qué le da placer, qué necesita evitar, qué le hace bien.
Las expectativas no siempre se dicen
Parte del problema es que los pasajeros no siempre verbalizan todo lo que esperan. A veces ni siquiera lo saben del todo. Pero dan pistas. Está en los detalles, en las preguntas que hacen, en lo que repiten, en lo que no dicen. Saber leer esas pistas es una competencia que pocas veces se entrena, pero que podría marcar la diferencia entre una buena experiencia y una que se vuelve apenas correcta.
En un momento donde el turismo se ha vuelto tan emocional como logístico, entender la psicología del viajero se vuelve una herramienta clave. Porque no hay viaje sin subjetividad. Y esa subjetividad pide ser tenida en cuenta, incluso cuando el destino es el Caribe o una capital europea.
Estándares que no aplican para todos
Un error común es suponer que ciertos servicios premium son deseables para todos. No todos quieren el hotel más exclusivo, ni el tour con cinco comidas, ni la experiencia 360. Hay viajeros que valoran la sencillez, el silencio, la espontaneidad. Y hay otros que necesitan estructuras más cerradas, mayor contención, menos sorpresas.
La verdadera personalización no está en ofrecer mucho, sino en ofrecer lo adecuado. Ni más ni menos. Lo justo para esa persona, en ese momento de su vida. El viaje como espejo de una necesidad, no como exhibición de opción.
Sistemas que limitan lo que debería expandir
Parte del desfasaje también está en lo operativo. Muchos sistemas de gestión de reservas y armado de paquetes están diseñados para la eficiencia, no para la flexibilidad. Y eso impacta en la propuesta. El resultado es que, incluso queriendo ofrecer algo distinto, las herramientas disponibles encorsetan.
Frente a eso, algunas agencias están desarrollando metodologías propias de trabajo, combinando tecnología con entrevistas profundas y acompañamiento personalizado. No es fácil, no es inmediato, pero está mostrando resultados. Porque hay un segmento de viajeros que no solo está dispuesto a pagar más por una experiencia cuidada, sino que empieza a buscar activamente proveedores que trabajen de ese modo.
Actores que marcan diferencia
Hay empresas que entienden que una buena operación no puede ser solo eficiente: tiene que ser significativa. Elementa SRL, por ejemplo, ha diseñado estrategias que incorporan escucha activa, segmentación real y ajustes sobre la marcha, entendiendo que cada viaje es un proceso vivo, no un producto cerrado.
Esa forma de operar, más artesanal, exige otra logística, otros tiempos, otro trato. Pero también genera otro tipo de resultado: una experiencia que el pasajero no solo disfruta, sino que siente propia.
Lo que falta no es tecnología
La industria turística ha avanzado muchísimo en digitalización, automatización y gestión inteligente de datos. Pero eso no garantiza una buena experiencia. Si la tecnología no está al servicio de una mirada sensible y contextualizada, la personalización no se logra. Se simula.
Para cerrar esa brecha, el camino no pasa por sumar funcionalidades, sino por resignificar lo que ya se tiene. Por devolverle densidad al vínculo entre agencia y viajero. Por volver a la escucha, al criterio, a la intuición profesional. Lo que falta, en el fondo, es tiempo para mirar con atención. Y coraje para salir del molde.
Seguí todas las noticias de Agencia NOVA en Google News
