La clave del cambio tiene un nombre: retailtainment, un concepto que combina retail y entretenimiento para transformar cada visita a una tienda en una experiencia memorable.

Ya no se trata solo de comprar un producto, sino de vivir algo que valga la pena compartir.

Cada generación, una experiencia diferente

La Generación Z busca autenticidad e interacción. Prefieren espacios diseñados para Instagram, pop-ups creativos y transmisiones en vivo que generen esa sensación de "no quiero perderme esto".

Los millennials, por su parte, valoran la personalización, la sostenibilidad y los espacios donde puedan pasar tiempo: cafeterías integradas, zonas lounge y experiencias sensoriales que mezclen lo digital con lo físico.

La Generación Alpha, nativos digitales absolutos, se sienten atraídos por la realidad aumentada, los juegos interactivos y todo lo que incluya gamificación. Mientras tanto, la Generación X y los baby boomers priorizan la comodidad, la atención personalizada y las experiencias educativas.

Marcas que marcan tendencia

Nike convirtió su tienda House of Innovation en Nueva York en un espacio donde los clientes personalizan zapatillas, prueban productos en zonas interactivas y participan en desafíos deportivos.

Sephora, con su Beauty Hub, ofrece talleres, tutoriales en vivo y herramientas de realidad aumentada como Virtual Artist, que permite probar maquillaje digitalmente. IKEA transforma sus tiendas en showrooms donde las familias exploran, diseñan y juegan.

Estas estrategias tienen resultados concretos: los clientes que participan activamente permanecen un 40 por ciento más de tiempo en la tienda y tienen un 30% más de probabilidades de volver, según estudios de mercado.

La era "phygital"

El concepto phygital integra lo físico con lo digital. Ejemplos como el desfile "See Now, Buy Now" de Alibaba, donde se podía comprar en tiempo real lo visto en pasarela, o el Blue Box Café de Tiffany & Co., donde los visitantes viven su propio "Desayuno en Tiffany's", muestran cómo tecnología y narrativa crean comunidad y deseo.

"Las marcas que combinan inteligencia digital con emoción humana liderarán la próxima era del retail", señala Fabiola Jiménez, Country Manager de Infobip México, destacando que la tecnología conversacional —desde WhatsApp hasta asistentes de IA— permite extender la experiencia más allá de la tienda física.