Según el informe, los usuarios latinoamericanos ya no se conforman con respuestas automáticas: buscan empatía digital. Más del 75 por ciento de los encuestados prefiere chatbots o asistentes virtuales que reconozcan su nombre, adapten el tono y comprendan el contexto emocional, destacando la importancia de que la IA pueda interpretar sentimientos como la frustración o el enojo.

Entre los usos más frecuentes, se destacan la gestión de citas, mensajes, correos electrónicos y listas de compras, con especial crecimiento en el comercio minorista argentino y brasileño.

El estudio indica además que el 67 por ciento de los argentinos exige precisión como principal atributo de la IA, mientras que en México el 70 resalta la inmediatez como valor diferencial.

WhatsApp se posiciona como el canal más utilizado para comunicarse con marcas, seguido por el correo electrónico y el sistema RCS Business Messaging, que despierta creciente interés en ambos países.

No obstante, la preocupación por la seguridad y la privacidad de los datos persiste: el 50 por ciento de los encuestados manifestó inquietud por este aspecto.

“La IA aplicada a la mensajería empresarial no es solo una tendencia, es una realidad que eleva el estándar de la atención al cliente. Las personas quieren rapidez, pero también humanidad y seguridad”, destacó Janeth Rodríguez, vicepresidente de Revenue Latam de Infobip.

Infobip, fundada en 2006, es una plataforma global de comunicaciones en la nube que conecta más de siete mil millones de dispositivos en seis continentes. La compañía fue recientemente reconocida por Gartner, IDC y Juniper Research como líder en soluciones CPaaS y mensajería conversacional.